eunikeallinda

Catatan Bagi Dunia Perhotelan

Posted on: February 19, 2011

Inti dari hospitality industry atau pun dunia perhotelan adalah service. Dimana hotel tersebut harus mampu menghadirkan apa yang disebut sebagai Wow experince atau ever lasting experience (Michelli, 2008) atau pengalaman yang berkesan hingga tak terlupakan oleh para tamu yang bermalam atau hanya sekedar berkunjung ke hotel tersebut. Kepuasan pelanggan (tamu) tidak cukup untuk mengukur kesuksesan sebuah bisnis. Trend yang terjadi sekarang ini adalah para customer (pelanggan) akan kembali lagi ke tempat tersebut jika tempat tersebut baik hotel, restaurant atau tempat-tempat wisata yang dikunjungi memberikan pelayanan yang tidak hanya memuaskan, tetapi sungguh-sungguh memuaskan (extremly satified).

Dalam hospitality industry menjadi hal yang sangat penting untuk dapat mengetahui what is the basic need for each guest, apa yang menjadi kebutuhan dari setiap tamu yang datang. Hotel-hotel yang notabene berbintang empat atau lima, mereka hanya memberikan ordinary service, yaitu pelayanan yang standard. Jika tamu datang, diberi welcome drink berupa air es, air sirup dingin atau juice. Belum ada yang memberikan pelayanan yang melampaui harapan. Hari sedang hujan, cuaca yang tidak bersahabat akan tetapi yang mereka hadirkan bukan secangkir teh hangat atau secangkir kopi hangat hanya segelas air es atau juice! Ini hanya salah satu contoh.

Memang tidak mudah untuk memberikan kesan memuaskan yang melampaui harapan. Membutuhkan waktu untuk menghasilkan dan meninggalkan kesan yang sangat memuaskan hingga tak terlupakan. Harus benar-benar dapat mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan dasar tamu kemudian menyajikan kebutuhan tersebut dengan tepat. Hingga apa yang diberikan bukan pelayanan yang dapat diterima tetapi sebuah pelayanan yang mengkomunikasikan bahwa setiap tamu adalah berharga.

Ketika pengalaman yang tak terlupakan dari para tamu hadir dalam berbagai bentuk baik itu yang menyenangkan ataupun mengecewakan, itu akan memberikan warna tersendiri bagi jalinan kepercayaan sebuah bisnis.

Sumber Daya Manusia

Pemberian pelayanan yang mengesankan bagi para tamu dapat dihasilkan dari berbagi pengetahuan antar staf yang berada didalamnya. Diperlukan kepedulian untuk mau memperhatikan setiap tamu, apa yang menjadi kegemaran dan kebiasaan para tamu. Dunia hospitality adalah dunia yang penuh dengan detail. Dunia yang membutuhkan ketulusan hati untuk mau memperhatikan sesama. Pada akhirnya akan menghasilkan surprise atau kejutan-kejutan manis bagi para tamu. Untuk mendapatkan details yang akurat, setiap pegawai harus menempatkan diri pada posisi tamu, memberi perhatian dan mempunyai empati akan kebutuhan tamu.

Perhatikan di restaurant, pasti ada tamu yang mengambil makanan tetapi tidak dihabiskan. Padahal makanan yang diambil cukup banyak dan hanya dimakan sedikit kemudian ditinggalkan dan ia mengambil lagi yang lain. Parahnya…. waitress (pelayan) hanya mengambil makanan tersebut karena ia berpikir bahwa itu tugasnya. Jarang sekali yang mau menanyakan mengapa si tamu tidak menghabiskan makanannya. Apakah terlalu asin, terlalu manis atau makanan itu tidak seenak yang dibayangkan. Semua perlu komunikasi, semua perlu dikomunikasikan sehingga mendapatkan masukan yang berarti bagi perbaikan pelayanan. Jika perlu ada mengganti makanan tsb seperti yang diinginkan oleh tamu, tanpa diminta! Kepekaan sumber daya manusia yang berkualitas akan menghasilkan service yang akan selalu dikenang.

Perlu adanya komitmen dari pihak hotel untuk mencari tahu dan berbagi informasi yang akurat mengenai para tamu. Informasi-informasi yang didapat tersebut akan menjadi dasar bagi pelayanan kepada setiap individu yang hadir, yang pada akhirnya akan membuat kenangan yang indah. Kenangan yang berkesan ini yang nantinya diharapkan akan diceritakan kepada teman atau anggota keluarga yang lain. Secara tidak langsung para tamu telah melakukan promosi bagi hotel. Ingat keampuhan worth of mouth! Yang secara tidak langsung akan mengurangi biaya marketing.

Selain ramah dan suka menolong yang merupakan modal dasar bagi pekerja perhotelan, mereka juga harus mempunyai moto dalam bekerja “I am Here for You”. Seperti orang tua yang mendengarkan keluhan anaknya, ia ada untuk menyelesaikan permasalahan itu tanpa harus meminta orang lain untuk membereskan atau menyalahkan orang lain untuk peristiwa tersebut! Yang terjadi di kebanyakan hotel adalah jika kita melaporkan kerusakan si penerima telepon akan mengatakan, “ saya akan memberitahu manager.” Manager datang ke lokasi kerusakan, ia memanggil tenaga ahli. Terlalu banyak prosedur yang harus dilalui sehingga memakan waktu yang tidak sebentar. Potong rantai prosedur tersebut hingga tamu tidak harus menunggu lama. Jangan biarkan tamu menunggu!

Selain penguasaan bahasa asing yang masih minim, sumber daya manusia dalam bidang perhotelan juga kurang disiplin, ketepatan dan ketelitian dalam bekerja. Setiap pegawai perhotelan harus menyadari bahwa service bukan hanya memenuhi apa yang diinginkan oleh tamu tapi juga memperhatikan dan mengantisipasi apa yang menjadi kebutuhan setiap tamu.

Setiap manusia akan merasa sangat dihargai jika sesamanya mau berusaha untuk memberi perhatian kepada kebutuhan mereka, terutama jika sesuatu yang tidak diinginkan terjadi dan mengetahui bahwa itu bukan tanggungjawabnya tapi tetap saja mau membantu! Akan sangat mengagumkan dan berharga jika kita melakukan hal yang benar tanpa diminta. Hal kecil ini yang harus dimiliki oleh setiap pegawai hotel.

Fasilitas

Wisatawan bepergian untuk beragam tujuan. Satu hal yang pasti jika mereka menginap di sebuah hotel, mereka ingin merasakan lebih dari apa yang mereka rasakan di rumah sendiri. Setiap tamu menginginkan semua tertata dengan baik tanpa harus merasa khawatir. Dalam dunia bisnis (hotel) yang semakin kompetitif, pihak hotel harus pandai mencari peluang baru untuk menjaga kelangsungan jalannya perusahaan. Salah satu strategi adalah memberikan atau menyajikan suatu produk atau fasilitas yang dapat memenuhi keinginan customer.

Fasilitas-fasilitas hotel yang ada saat ini sungguh sangat lengkap dan beragam, sangat disayangkan tidak dibarengi dengan pemeliharaan yang baik. Sebagai contoh : Shower yang sering tidak sesuai, ingin mandi dengan air hangat tapi yang mengalir air panas. Hmm…dapat dibayangkan apa jadinya jika ini tidak hati-hati, kulit bisa melepuh karena air terlalu panas dan akibat yang fatal…menuntut pihak hotel karena service yang tidak baik!

Yang sering kali terabaikan adalah kebersihan suatu hotel. Sisa makanan yang jatuh di lantai, asap rokok yang beterbangan, daun-daun kering yang berguguran. Ini tidak memberi kesan yang baik akan kebersihan suatu tempat. Belum lagi fasilitas-fasilitas yang ada di dalamnya, baik itu kamar tidur, ruang pertemuan, toilet atau pun fasilitas olah raga yang sering kurang terjaga kebersihannya.

Pemeliharaan fasilitas ini tidak saja menjadi kepedulian pihak hotel saja, akan tetapi harus dibarengi dengan kerjasama pemerintah daerah. Sering kali hotel di suatu daerah mati lampu ketika meeting sedang berlangsung walaupun ada ganset tetap saja harus menunggu beberapa detik yang pasti akan sangat mengganggu. Atau faslitas internet yang sering tidak ada atau putus-putus. Kepedulian semua pihak menjadi kunci suksesnya.

Don’t forget to leave a lasting footprint!

Source : http://umum.kompasiana.com/2009/03/01/catatan-bagi-dunia-perhotelan/

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: